CRM · Refúgios Urbanos

📊 Dado real de adoçãoReal adoption data

Validado por quem usa todo diaValidated by the people who use it every day

Meses depois de as fases entrarem em uso, a Refúgios Urbanos fez um levantamento interno com os 40 corretores da equipe. A pergunta não foi "você gosta do CRM?", foi: qual o ganho real que ele já trouxe, com um caso concreto. Os 40 responderam. Months after the phases went into use, Refúgios Urbanos ran an internal survey with all 40 agents on the team. The question wasn't "do you like the CRM?", it was: what real gain has it already brought you, with a concrete example. All 40 responded.

40corretores consultadosagents surveyed

70%citam ganho de organização e tempocite time and organization gains

48%apontam o painel de captação como diferencialpoint to the acquisition panel as a differentiator

40%relatam vendas por match que não veriam sem o CRMreport matched sales they wouldn't have found without the CRM

"Hoje eu já conheço melhor as carteiras, mas isso não muda a importância da ferramenta. Às vezes entra um imóvel novo que serve perfeitamente pra um cliente que já está há um tempo comigo, e eu nem percebo isso de imediato. O CRM abre possibilidades de match que eu não teria enxergado sozinho." "Today I know the portfolios better, but that doesn't change how important the tool is. Sometimes a new listing comes in that fits perfectly with a client I've had for a while, and I don't even notice it right away. The CRM opens up matches I wouldn't have found on my own."

Jesse, corretoragent

"Consigo defender com mais propriedade pro proprietário, mostrando relatório, mostrando as fontes de pesquisa. O CRM me ajuda muito a converter captação: não pela venda direta ao comprador, mas pela confiança que a avaliação transmite." "I can make a stronger case to the property owner, showing the report and the research behind it. The CRM helps a lot in converting new listings: not through a direct sale, but through the confidence the valuation conveys."

Thiago, corretoragent

"O ganho está nesse conjunto: organização, histórico, lembretes e continuidade dos contatos. Funciona quase como uma agenda inteligente, que ajuda a gente a não perder oportunidades pelo caminho e a retomar uma conversa sabendo de onde ela parou." "The gain is in the whole set: organization, history, reminders, and continuity of contact. It works almost like a smart agenda, helping us not lose opportunities along the way and pick a conversation back up knowing exactly where it left off."

Renata, corretoraagent

O desafioThe challenge

O CRM da Refúgios Urbanos existia, mas os corretores usavam métodos fragmentados e pouco funcionais pra acompanhar leads, imóveis e o funil comercial. O objetivo foi centralizar tudo numa ferramenta mais intuitiva e alinhada à rotina real de quem usa, reduzindo retrabalho e dando mais visibilidade das oportunidades pra tomada de decisão. Refúgios Urbanos' CRM already existed, but agents relied on fragmented, poorly functional methods to track leads, properties, and the sales funnel. The goal was to centralize everything into a more intuitive tool aligned with users' actual routines, reducing rework and giving more visibility into opportunities for decision-making.

Melhorar a gestão de leadsImprove lead management
Aumentar a produtividade da equipeIncrease team productivity
Maior controle do processo de captação e vendasGreater control over the acquisition and sales process
Padronizar a experiência do clienteStandardize the client experience
Reduzir o tempo de ciclo de vendasReduce the sales-cycle time

Fiquei responsável por toda a frente de UX/UI: do diagnóstico do sistema atual ao acompanhamento do desenvolvimento de cada funcionalidade nova. O projeto foi entregue em fases: os corretores já usavam partes do sistema enquanto outras etapas avançavam. I was responsible for the entire UX/UI workstream: from diagnosing the current system to following the development of each new feature. The project was delivered in phases: agents were already using parts of the system while other stages moved forward.

A dimensão da plataformaThe scale of the platform

O diagnóstico e os testes de usabilidade que conduzi foram só a porta de entrada. Hoje o CRM cobre toda a operação da imobiliária, com painéis dedicados por função: The diagnostics and usability tests I led were just the entry point. Today the CRM covers the entire real-estate operation, with dedicated dashboards by role:

Captação, Leads e OportunidadesAcquisition, Leads and Opportunities: funil comercial completo, do primeiro contato à negociaçãoa complete sales funnel, from first contact to negotiation
Negociação e FechamentoNegotiation and Closing: formalização, comissionamento, documentação, contrato e pós-venda, com painéis próprios pro corretor e pro time jurídicoformalization, commissions, documentation, contracts, and after-sales, with dedicated dashboards for agents and the legal team
Documentação legalLegal documentation: checklist de certidões (federais, trabalhistas, municipais) pra pessoa física e jurídica, com aprovação documento a documentoa checklist of certificates (federal, labor, municipal) for individuals and companies, with document-by-document approval
ITBI: cálculo do imposto de transmissão de imóveis direto na ferramentaproperty-transfer tax calculation built right into the tool
Painel do Corretor / Raio-X do CorretorAgent Dashboard / Agent X-Ray: acompanhamento de performance individualindividual performance tracking
Alvos EstratégicosStrategic Targets: metas vinculadas a oportunidades e captações específicasgoals tied to specific opportunities and acquisitions
Painel dos FotógrafosPhotographers Dashboard: coordenação da produção de fotos dos imóveiscoordination of property photo production
CursosCourses: treinamento dos corretores dentro da própria ferramentaagent training built into the tool itself

ProcessoProcess

Diagnóstico inicialInitial diagnosis Mapa mental de toda a estrutura e fluxos existentes do CRM, organizando visualmente os caminhos percorridos pelos corretores em cada etapa da jornada do lead. A mind map of the CRM's entire existing structure and flows, visually organizing the paths agents took at each stage of the lead journey.

Testes de usabilidadeUsability testing 5 corretoras testaram tarefas reais (cadastro, qualificação, agendamento, envio de proposta) com observação moderada e gravação, sem direcionamento. 5 agents tested real tasks (registration, qualification, scheduling, sending a proposal) with moderated observation and recording, without guidance.

Espaço de soluçõesSolution space Consolidei 73 melhorias categorizadas em ajustes de interface, mudanças de fluxo, nomenclatura e novas funcionalidades, cada uma documentada com prints e protótipo quando necessário. I consolidated 73 improvements, categorized into interface tweaks, flow changes, naming, and new features, each documented with screenshots and a prototype when needed.

Requisitos das novas fasesNew-phase requirements Reuniões com stakeholders, documento de requisitos, mapa mental do fluxo funcional, protótipos em baixa fidelidade e um backlog priorizado. Stakeholder meetings, a requirements document, a mind map of the functional flow, low-fidelity prototypes, and a prioritized backlog.

Acompanhamento do desenvolvimentoDevelopment follow-through Tradução dos requisitos pro time técnico, testes em homologação e documentação contínua no Notion, com feedback direto da operação. Translating requirements for the engineering team, staging tests, and ongoing documentation in Notion, with direct feedback from operations.

Mapa mental: estrutura do CRMMind map: CRM structure

Mapa mental: fluxo de captação de imóveisMind map: property acquisition flow

Registro de melhoria com detalhamento funcional

Cada item foi registrado com detalhamento funcional, com prints e, quando necessário, protótipo no FigmaEach item was logged with functional detail, with screenshots and, when needed, a Figma prototype

Documentação contínua no NotionOngoing documentation in Notion

Como o trabalho é organizadoHow the work is organized

Pra sustentar entregas contínuas num sistema desse tamanho, também estruturei a rotina de processo dentro do Notion: não só telas, mas o que mantém tudo rastreável entre mim, o time técnico e a operação: To sustain continuous delivery on a system this size, I also structured the process routine inside Notion: not just screens, but what keeps everything traceable between me, the engineering team, and operations:

Diário de BordoLogbook: registro de cada sessão de teste de usabilidade (data, participantes, módulo testado), acumulado ao longo dos releasesa record of every usability test session (date, participants, module tested), accumulated across releases
Backlog de MelhoriasImprovements Backlog: triado por complexidade (Fácil / Média / Complexa) e por rota de execução (direto pro dev ou passa por design antes), consolidando pedidos de diferentes fontes antes de virar card de desenvolvimentotriaged by complexity (Easy / Medium / Complex) and by execution route (straight to dev or through design first), consolidating requests from different sources before becoming a development card
Regras do SistemaSystem Rules: documento vivo com as regras de negócio e comportamentos de interface de cada módulo, pra não depender da memória de quem participou das reuniõesa living document with the business rules and interface behaviors for each module, so nothing depends on the memory of whoever was in the meeting
Matriz de NotificaçõesNotification Matrix: mapeamento de quando e quais notificações o sistema disparaa map of when and which notifications the system triggers
Cronograma de ReleasesRelease Schedule: visão em linha do tempo de todas as entregas, dos primeiros meses até hojea timeline view of every delivery, from the first months to today

O que os testes revelaramWhat the tests revealed

Os principais obstáculos identificados nos testes de usabilidade:The main obstacles identified in usability testing:

Falta de clareza em funções como "Stand by"Lack of clarity in functions like "Stand by"
Dificuldade de navegação nas etapas de qualificação e agendamentoNavigation difficulty in the qualification and scheduling steps
Layouts e nomenclaturas pouco intuitivas em pontos-chave do fluxoUnintuitive layouts and naming at key points in the flow

73melhorias consolidadas e documentadasimprovements consolidated and documented

5corretoras nos testes de usabilidadeagents in usability testing

Customer Journey Mapping do teste de usabilidade

Customer Journey Mapping: teste de usabilidadeCustomer Journey Mapping: usability test

Resultados & próximos passosResults & next steps

O trabalho resultou em melhor entendimento da ferramenta pela equipe, correções de fluxo, usabilidade e linguagem, e uma estrutura de melhorias contínuas organizada no Notion pra acompanhamento junto ao time técnico. Esse diagnóstico foi o ponto de entrada. Meu trabalho de UX/UI segue ativo em várias frentes da plataforma, sempre em fases, com os corretores já usando partes do sistema enquanto novas etapas avançam. The work resulted in the team better understanding the tool, fixes to flow, usability, and language, and a structure for continuous improvement organized in Notion for tracking alongside the engineering team. That diagnostic was the entry point. My UX/UI work remains active across several fronts of the platform, always in phases, with agents already using parts of the system while new stages move forward.

Como o CRM é uma ferramenta comercial em uso ativo, e boa parte das telas expõe processo de negócio real (documentação legal, dados de clientes, comissionamento), elas não são exibidas aqui, mas posso detalhar o processo numa conversa. Since the CRM is a commercial tool in active use, and much of the interface exposes real business processes (legal documentation, client data, commissions), the screens aren't shown here, but I'm happy to walk through the process in a conversation.

Próximo passo: criação de um Design System pro CRMNext step: creating a Design System for the CRM
Levantamento de requisitos da fase 4.0 do sistemaRequirements gathering for phase 4.0 of the system
Prototipação e validação das fases seguintesPrototyping and validation of the following phases

Esse resumo cobre o processo em texto, sem entrar nas telas por confidencialidade comercial. Se quiser mais detalhes, posso contar numa conversa. This summary covers the process in writing, without showing screens due to commercial confidentiality. If you'd like more detail, I'm happy to walk through it in a conversation.

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